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要闻

时间:2022-03-15 09:34:58 稿源:安徽日报

  “我家里的电路出问题了,去哪儿找电工师傅呢?”“怎么不打‘96345’?师傅上门很快,可省心啦……”近日,家住马鞍山市八一大院的胡金英老人,热情地向邻居推荐“96345”便民服务热线。

  年逾花甲的胡金英独居已久,今年春节期间,儿女们从外地回来陪她过年,老人高兴不已。没想到大年初一,家里的马桶堵了,这成了老人一家最棘手的“小事”。

  情急之下,胡老抱着试试看的心态拨打“96345”求助。接线员在电话里说明了服务项目和收费标准,并很快安排师傅上门。

  “没想到,当天打电话,师傅当天就上门,不一会儿就弄好了。”胡金英接着告诉记者,大年初二她和儿女们欢聚一堂,谁料半夜家中突然断电。于是,她再次拨打“96345”求助。

  “我们‘96345’热线24小时有人值班,不分白天黑夜。”接到指令迅速上门的水电师傅陶学纲很快排除了电路故障,他告诉老人,热线可以随时拨打,随叫随到。 

  早在2015年,马鞍山市花山区政府就牵头组建了“96345”便民服务中心,同时开通了“96345”便民服务热线。中心是集政府公共服务、便民利民服务、公共信息查询等内容于一体的生活类便民服务平台。平台免费将全市各类优质服务商家和特长者纳入进来,24小时受理求助,派单上门服务,实现服务资源与市民需求有效对接。

  “我们提供家电水电维修、管道疏通、开锁换锁、房屋维修、家政保洁等15类近百项信息咨询与生活服务,365天‘不打烊’,除了使用率最高的热线,还开通了网站、微信公众号、微博、QQ群等服务通道。”便民服务中心负责人王强告诉记者,该中心通过各种渠道接到市民求助后,派单给商家,商家在10分钟内与市民取得联系,确认上门时间和服务价格,同时穿戴好“96345”的工作服,持工作证按时上门服务。商家完成服务后,填写《“96345”服务情况反馈单》交由市民签字确认。

  记者了解到,“96345”便民服务中心建立了完善的派单受理流程、全程式跟踪商家服务和服务反馈与投诉机制,还设定商家准入门槛,制定行业服务规范及价格标准,建立回访、考核和退出机制,确保由优质商家提供优质服务。

  陶学纲记得2020年申请加入平台时的情形。他告诉记者,中心对商家审核制度的规范严格让他印象深刻,也让他坚定了加入平台的决心。

  “师傅都很专业,上门速度快,后面还有回访电话,不满意也可以投诉,服务质量有保证。”家住西湖花园的江玉浩老人经常拨打“96345”求助,在他身边,不少市民也都通过“96345”解决生活小事,基本上“有求必应”。

  据统计,“96345”便民服务中心运营至今,接到市民表扬电话近3万件次、表扬信件56封,先后获得过“马鞍山市十佳道德模范集体”“马鞍山市巾帼文明岗”等荣誉称号。2021年度,“96345”热线呼入呼出电话总数77310次,提供服务39533件次,其中需要加盟商家提供专业化上门服务的生活类求助19697件次。

  “目前,中心已有100多个商家加盟入驻,形成‘立足花山,覆盖全市’的服务网络,我们将继续加强服务队伍建设和服务行业业务培训,为群众带来更高效便捷、更多元的服务。”王强告诉记者。

  本报记者 贾克帅

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